Omnichannel-Kommunikationsstrategie für effektive Kundenkommunikation nutzen

DMZ –  TIPPS ¦ Maya West ¦                                                        

 

Die Konzentration auf eine nachhaltige und authentische Kundenkommunikation ist für den langfristigen Erfolg eines jeden Unternehmens unerlässlich. In der Anfangsphase der Geschäftsbeziehung sorgt eine effektive Kommunikation dafür, dass Produkte und Dienstleistungen den unmittelbaren Bedürfnissen des Kunden entsprechen. Im Laufe der Zeit ermöglicht regelmäßige Kommunikation, sich anzupassen und zu wachsen, so dass auch weiterhin Kundenanforderungen erfüllt werden können.

Wie eine gelungene Kommunikation über mehrere Kanäle implementiert und erfolgreich umgesetzt wird, wird in diesem Artikel erläutert.

 

Hindernisse in der Kundenkommunikation

Um ein ideales und authentisches Kundenerlebnis zu gewährleisten, müssen Unternehmen und Marken auf konsistente Weise kommunizieren und dabei ihrer Markenidentität treu bleiben. Oftmals werden allerdings mehrere Systeme für die Kundenkommunikation genutzt. Dadurch können Inkonsistenzen entstehen und auch Erwartungen von Kunden enttäuscht oder verfehlt.

 

Wenn Kunden über Kanäle, die sie nicht selbst bevorzugen, mit widersprüchlichen Informationen und Nachrichten regelrecht bombardiert werden, kann dies zu einer Abwertung der Marke und damit zu Einbüßen auf unterschiedlichen Ebenen führen.

 

Eine erfolgreiche digitale Kommunikationsstrategie bedeutet, genau zu wissen, wie sich die Entscheidungsprozesse der Kunden entwickeln. Digitalisierung ist dabei kein fixes Ziel, sondern eine individuelle Reise. Fast jeden Tag entstehen neue digitale Kanäle. Folglich stehen Unternehmen und Marken vor der Herausforderungen mit Kunden erfolgreich zu kommunizieren, um langfristige Zufriedenheit zu schaffen. Aus technischer Sicht bedeutet dies einen schwierigen Prozess, bei dem es einerseits darum geht, alle Kanäle kontinuierlich zu unterstützen und verfügbar zu machen, und andererseits, sie auf die individuellen Kundenbedürfnisse und die Präferenzen der Kunden abzustimmen.

 

Kommunikationsbarrieren erfolgreich überbrücken

Unternehmen und Marken sind heutzutage aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs und technologische Fortschritte und Entwicklungen zunehmend gefordert. Vor allem ein fortlaufender Dialog und Austausch mit Kunden, um in Kontakt zu bleiben, indem regelmäßig Nachrichten versendet werden, schafft für viele Unternehmen eine Hürde.

 

Wie diese Hürde erfolgreich überwunden werden kann und welcher Strategieansatz dabei unterstützen kann, wird in den nachfolgenden Abschnitten erläutert.

 

Als Basis wird hierfür die Studie der Mitto AG herangezogen und einzelne Erkenntnisse werden im Detail mit praxisrelevanten Beispielen erläutert.

 

Allgemeine Erkenntnisse der Interaktionsstudie von Mitto

Die bereits erwähnte Studie wurde von der Mitto AG durchgeführt und hat einige praxisrelevante Erkenntnisse erfasst.

 

Die Studie ergab, dass 66 % der Kunden der Generation Z und der Millennials es vorziehen, Zwei-Faktor-Authentifizierungen (2FA) Benachrichtigungen per SMS statt per E-Mail zu erhalten. Ältere Kunden haben immer noch eine stärkere Präferenz für E-Mail und wünschen dementsprechend Benachrichtigungen per E-Mail zu erhalten.

 

Weiter gaben rund 86 % der Kunden in der Studie von Mitto an, dass sie es vorziehen würden, wenn Marken ihre Identität durch etwas wie 2FA bestätigen würden, vor allem wenn sie größere Einkäufe tätigen. Fast die Hälfte der Befragten, genauer gesagt 47 %, gaben an, dass jeder Kauf über 200 US-Dollar gesichert werden sollte.

 

Allerdings sollten Unternehmen und Marken die Schnelligkeit und Reaktionszeit beachten, vor allem wenn es darum geht 2FA-Nachrichten zu übermitteln. Denn 58 % der Kunden gaben an, dass sie sofortige Antworten auf 2FA-Nachrichten wünschen, und selbst die geringste Wartezeit würde, laut der Studie von Mitto, 41 % der Kunden dazu veranlassen, den Kauf nicht zu tätigen.

 

Um dieses Bedürfnis zu befriedigen, sollten sich Marken verstärkt auf textbasierte Kommunikation konzentrieren. SMS sind ein beliebterer Kanal für 2FA-Nachrichten, und bieten eine höhere Chance auf schnellere Antworten. Aber trotz dieser Tatsache können sich Marken nicht auf diese Vorliebe verlassen, um den Erfolg ihrer Kommunikation voranzutreiben. Es ist von entscheidender Bedeutung, Kunden schnelle Antworten zu bieten, da sonst viele Käufe auf halbem Weg abgebrochen werden könnten. Selbst Zahlungen per Link werden von 30 % der Kunden bevorzugt.

 

Was ist Omnichannel?

Omni-Channel, auch Omnichannel genannt, ist ein Kommunikationsansatz und eine Strategie für eine optimierte Kundenkommunikation über mehrere Kanäle hinweg. Ziel ist, dass Unternehmen und Marken ihren Interessenten oder bereits bestehenden Kunden auf allen Kanälen, Plattformen und Geräten Zugang zu Produkten, Angeboten und Support-Services ermöglichen.

 

Die Omnichannel-Kommunikation bezieht sich dabei auf einen Multikanal-Ansatz für Engagement und Interaktion. Das Konzept ist zwar nicht neu, aber viele Unternehmen und Marken müssen es noch in ihrer Umsetzung verbessern. Da immer mehr Kunden eine Optimierung und Personalisierung voraussetzen, kann eine ausgereifte Omnichannel-Strategie ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen Mitbewerbern darstellen.

 

Da es während der Pandemie an persönlichen Erfahrungen mangelte, interagieren die Verbraucher jetzt über mehr digitale Plattformen mit Unternehmen und Marken als je zuvor. Während der Pandemie mussten die Menschen lernen, sich mit virtuellen Diensten zurechtzufinden, um alltägliche Dinge wie Lebensmittel und Bankgeschäfte zu erledigen. Tatsächlich sind die Investitionen von Unternehmen in Omnichannel-Erlebnisse seit 2020 von 20 % auf 80 % gestiegen.

 

Das Omnichannel-Erlebnis ist Marketing, Verkauf und Service für Kunden auf allen Kanälen, um ein integriertes und kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen, unabhängig davon, wie oder wo ein Kunde eine Kommunikation beginnt. Das Erlebnis sollte für die Kunden gleich sein, unabhängig von der Plattform oder der Methode, die sie nutzen. Der Kunde kann online über einen Desktop oder ein mobiles Gerät, per Telefon oder in einem Ladengeschäft einkaufen, und das Erlebnis sollte ebenso nahtlos sein.

 

Konsistenz durch Omnichannel

Eine Omnichannel-Marketingstrategie beinhaltet konsistente Botschaften, visuelle Elemente und Positionierungsaussagen über alle Kanäle hinweg. Diese Strategie schafft ein nahtloses Erlebnis für Kunden und stellt sicher, dass die Repräsentation und Kommunikation auf allen Kanälen und Plattformen authentisch und kohärent ist.

 

Erfolgreicher Einsatz von Omnichannel

Die Bedeutung eines Omnichannel-Ansatzes wurde mit der Interaktions-Studie von Mitto betont, denn ein Drittel der Befragten, die von negativen Erfahrungen mit ihrer Bank berichteten, würden lieber zum Zahnarzt gehen als mit ihrer Bank zu interagieren.

 

Mitto fand auch heraus, dass die überwiegende Mehrheit der Befragten eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung wünscht und dass dies der beste Indikator für die Qualität der Kundenerfahrung bei Bankgeschäften ist. Mehr als zwei Drittel der Befragten gaben an, eine durchschnittliche oder positive Erfahrung mit ihrer Bank gemacht zu haben, wenn diese dem Kundensupport Priorität einräumte, während ein schlechter Support der größte Verursacher für eine negative Erfahrung war (33 %). Danach folgten schlechte Kommunikationsmethoden (24 %).

 

Banken müssen in der Lage sein, mit ihren Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle zu kommunizieren, von SMS über Chat-Apps bis hin zu sozialen Medien, da fast 90 % der Kunden dies als wichtig erachten. Aber auch die Geschwindigkeit dieser Gespräche ist entscheidend, und SMS hat sich als der bevorzugte Kanal für schnelle Antworten erwiesen. Für schnelle und spontane Interaktionen, einschließlich Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) und Bankbenachrichtigungen, bevorzugte fast die Hälfte aller Befragten (46 %) SMS im Vergleich zu E-Mail oder Telefonanrufen.

 

Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie:

• Schnellere Antwortzeiten waren für fast 70 % der Generation Z und der Millenials eine Priorität.

• 58 % der Kunden erwarten eine sofortige 2FA-Textnachricht (Zwei-Faktor-Authentifizierung), und wenn sie darauf warten müssen, würden 41 % ihr Vorhaben abbrechen.

• 86 % der Kunden würden eine Identitätsbestätigung bei größeren Einkäufen bevorzugen, wobei 47 % eine Bestätigung für alle Einkäufe über 200 US-Dollar wünschen.

• Mehr als die Hälfte der Befragten hielten SMS für die beste Art der Kommunikation bei diesen Vorgängen. 

 

Methodik der Umfrage: Diese Ergebnisse beruhen auf einer Pollfish-Umfrage unter 1.000 Amerikanern und die Umfrage wurde im Mai 2022 durchgeführt.

 

Omnichannel-Strategien für außergewöhnliche Kundenerlebnisse

Kundenerwartungen in Bezug digitaler Kommunikation sind hoch wie nie. Aufgrund der zunehmenden digitalen Kommunikation und der Präferenzen der Kunden für den elektronischen Handel erwarten sich Kunden mittlerweile ein kohärentes und persönliches Erlebnis und dies bevorzugterweise nahtlos über diverse Kanäle.

 

Die Fähigkeit, Interaktionen nahtlos von einem Kanal auf einen anderen zu verlagern, führt zu einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis (CX). Dies führt, laut dem Mitto Customer Experience Benchmark Report, dazu, dass Marken mit einer ausgereiften Omnichannel-Strategie mit viermal höherer Wahrscheinlichkeit eine extreme Kundentreue und mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit einen deutlichen Anstieg des jährlichen Umsatzwachstums verzeichnen.

 

Omnichannel-Strategie als Schlüsselrolle

Die Reise eines Kunden ist nie linear, wenn er mit Unternehmen und Marken in Kontakt tritt. Mobile Geräte sind heute das Zentrum unserer digitalen Welt und Kunden interagieren mit Unternehmen über eine Vielzahl verschiedener Kanäle - von Chatbots bis WhatsApp. Ein Kauf kann heutzutage zu jedem beliebigen Zeitpunkt getätigt werden und im Idealfall auch sofort in der digitalen Umgebung in der er sich gerade befindet. Sieben von 10 Kunden gaben an, dass sie in „Mikro-Momenten“ einkaufen, und 35 % tun dies wöchentlich.

 

„Globale Marken haben globale Kunden, von denen jeder etwas anders mit Marken interagiert. Einige bevorzugen die Interaktion mit Marken über SMS, andere über Chat-Apps wie WhatsApp und Viber. Einige haben keine Vorliebe; sie möchten die Möglichkeit haben, mit einer Marke über den Kanal zu interagieren, der in diesem Moment am effektivsten ist.“ – Ilja Gorelik (COO, Mitto AG)

 

Doch während diese Einkäufe und Interaktionen jede Minute stattfinden, haben fast zwei Drittel der Marketingverantwortlichen und drei Viertel der Kundensupport-Teams keinen oder nur begrenzten Einblick in die Interaktionen ihrer Mitarbeiter mit den Kunden. Dieser Mangel an Klarheit stört nicht nur die Reise eines Kunden, sondern kann auch die Effizienz innerhalb des Teams beeinträchtigen. Isolierte Informationen können bei Kunden Frustrationen und Enttäuschung auslösen. Ein Beispiel ist zum Beispiel ein Kunde der das Support-Center wegen einer bestimmten Anfrage anruft und wenn dieser die exakt gleichen Informationen wie in einem Facebook-Messenger-Chat erhält. Schlechte Kundenerlebnisse wie dieses, können Unternehmen treue Kunden kosten.

 

Im Vergleich dazu reagierten Unternehmen, die eine einheitliche und ausgereifte Omnichannel-Strategie implementiert hatten, mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit in Echtzeit oder in weniger als einer Stunde auf Kundenanfragen. Das Verfolgen eines Omnichannel-Ansatzes steigert auch die Produktivität von Teams, da Automatisierungstools (wie z.B. Auto-Responder) für soziale Medien oder Chatbots eingesetzt werden können. Dadurch werden einfache Anfragen in Echtzeit beantwortet und dementsprechend eine Entlastung der Teams gefördert.

 

Wie eine Omnichannel-Kommunikation das Kundenerlebnis verbessert:

• Bessere Kundensegmentierung: Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es, das Verhalten von Kunden genau zu verstehen und sie nach ihren individuellen Bedürfnissen und Wünschen zu kategorisieren. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Kunden stets wertvolle Informationen erhalten, die für sie relevant sind.

• 24/7-Support: Fragen zu Lieferterminen oder zum Produktbestand können einfach und zeitnah über Chatbots, SMS und soziale Nachrichtendienste beantworten werden.

• Globale Präsenz: Geografisch spielt es keine Rolle mehr, ob ein Kunde in der nächsten Straße oder am anderen Ende der Welt wohnt. Mit einer globalen Omnichannel-Strategie profitieren Kunden von einem außergewöhnlichen Kommunikationserlebnis – völlig ortsunabhängig.

 

Über Mitto

Mitto ist ein führender Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen. Mit einfach zu integrierenden SMS-, Sprach- und Chat-App-APIs, Business Messaging der nächsten Generation und End-to-End-Telefonnummernverwaltung stellt Mitto sicher, dass die weltweit größten Marken und Mobilfunkbetreiber für die Zukunft gerüstet sind.

 

2013 von Ilja Gorelik (COO der Mitto AG) und Andrea Giacomini gegründet, optimiert das Unternehmen Kommunikations- und Marketingstrategien mit einem innovativen Produktportfolio.